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阿里巴巴诚信通店铺客服沟通技巧分享!

阿里运营杂谈detail.1688.com/s.1688.com | 2018年08月27日 | 本文编辑 : 运营范儿  本文编辑微信 微信:835244487

对于跟客户的沟通技巧,相信很多商友们都是很专业的,结合以往我们跟客户的沟通技巧方面,我们已经把经验汇总成一本书,一方面,可以给我们自己内部新客服员工的上手资料,另一方面可以分享给有需要的朋友们。在此,我再把这篇文章当为帖子发出去分享给更多的商友们,希望能帮到您!

   

先说一下客服工作沟通的一些原则:

 1.不能说不,多使用旺旺表情。 阿里的旺旺表情做得还是蛮不错的,使用起来气氛比较融洽,不会太偶然,对于对话之间的协调性还是非常OK,建议多使用。

 2.要有耐心,用心待客户站在客户的角度来思考问题,用心沟通解答。

 3.说人话,不要说哦,恩,呵呵,晕,切,单个重复使用上述的词会把客户的话题切断,让人感觉不想聊天,也不知道接下来应该谈什么问题好,把客户的热情都去掉了。

 

客服销售中沟通的技巧:

1.对商品本身的沟通(质量、功能、真假)。注明:如实相告,突出卖点,切勿夸大。

 

案例:

     客户:老板,你们家的这款运动耳机音质质量方面好吗?

     客服01:您好,我们对产品的品质都是严格检测过的,音质方面,可以确保和同价位的产品相比,肯定不会处于劣势,您可以看看我们的信用评价,客户的反馈都是不错的哦!

     客户:但是我看到有人评论说不好啊

     客服01:亲,您看,我们的这款运动耳机价格是65元,我们可以保证和同价位的产品相比,音质是绝对不错,当然凭心而论,不能和五六百块的产品相比,这就好像打乒乓球,咱们的国乒怎么弱也比美国队厉害啊,您可以在看看绝大多数的客户评价,都是很满意的哦。

 

2.对于支付方式与物流方式的沟通。注明:耐心指导,细致说明。

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3. 对于售后服务及自身保障的沟通。注明:给出承诺,丑话说在前面。比如无理由退换货。

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4.对于如何选择的沟通(颜色,尺码,型号)。注明:专业表达,中肯建议。

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5. 对于折扣、赠品价格的沟通。注明:有技巧地回应,利润最大化

 

 

 

案例:

 

      客户:我买这么多可以给个8折优惠吗?

 

      客服01:您好,我们是有优惠的折扣标准的,您的金额达到200元,只可以享受9折包平邮哦,您可以看看我们介绍页面的优惠活动标准哦。

 

      客户:不能再优惠一点了吗?我会给你介绍客户的,我们还有很多潜在需求的朋友!

 

客服01:您还可以在赠品区挑选一件48元以下的赠品,价钱上实在不能便宜了,我也是打工的客服,这是我能给您最大的优惠了哦!我们公司的产品利润都是很低的,希望您可以理解下,支持下我们,相信您会喜欢上我们家的产品的。

 

 

 

      总结:在跟客户的沟通过程中,我们期望的是能使得双方的利益都能得到最大的保护,总结来说客服沟通过程中的沟通原则是:换位思考(站在客户的角度来思考问题),将心比心(客户买东西提出疑问是正常的),求同存异(买卖双方供需达成一致即可,差异化需求肯定有,认真协调客户和自己的成交点)。


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